Cubetto

Bueno, esta práctica de pasar links siempre me pareció medio absurda, pero la verdad que me encuentro recurriendo a posts de esta índole bastante seguido. Le voy a dar una chance, dejándoles algunos artículos que me llamaron la atención en la última semana:

1. El uruguayo Daniel Mordecki se toma el tiempo de establecer un modelo para comprender lo intuitivo en el diseño interactivo. Prefiero la obra de Steve Krug, Don’t Make Me Think, pero no hay mucho sobre este tema en español.

http://www.revistafaz.org/numero1/interfaces_intuicion.pdf

Mirando un poco más, resulta que Mordecki armó un libro introductorio bastante completo sobre usabilidad y diseño de interacciones.

2. César Martín recomienda dedicarse a tener buenos contenidos por encima de cualquier estrategia de posicionamiento

http://www.alzado.org/articulo.php?id_art=733

3. A List Apart (muy recomendable si hacen sitios web) y el Times Online se ocupan de un tema que no se escapa a nadie: Que hacemos con aquellos aportes (posts, comentarios) de la comunidad que no aportan nada más que irritación?

http://www.alistapart.com/articles/puttingourhotheadstogether
http://timesonline.typepad.com/olympics/2008/08/the-strange-beh.html

4. El colega Jorge Marquéz se toma el tiempo de desglosar un microsite de Movistar en España, y demostrar como pierden todo su efecto de ventas por ignorar leyes básicas de usabilidad. Ah y también se cruzó con uno de esos híbridos sitios de “BUZZ 2.0″ (por ponerles un nombre)

http://www.usandolo.com/usabilidad-en-microsites-caso-iphone-y-movistar/
http://www.usandolo.com/cuando-marketing-no-entiende-de-usabilidad/

Arriba del todo, en la cabecera de este sitio, dice que esto es un “blog sobre diseño de interacciones, arquitectura de información y desarrollo de software”. Creo que he hablado en distintas ocasiones sobre diseño de interacciones y sobre desarrollo de software. Pero hasta ahora, nunca he mencionado a la arquitectura de la información.

Esto se debe a varias razones, pero quizás la más determinante, que aún no estaba listo el sitio del Instituto para la Arquitectura de la Información en español. Bueno, eso cambió hoy, cuando -a pesar de que aún quedan algunas cosas- terminamos de traducirlo, con la ayuda de Melissa Weaver, Janette Shaw, Paula Ortega, Javier Velasco, Miguel Alcántara y Jorge Marquéz. Los invito a visitarlo en iainstitute.org/es.

La arquitectura de la información es una disciplina emergente, junto con tantas otras, de las necesidades generadas por la digitalización de la información en los últimos 15 años. Tiene bases sólidas en la bibliotecología y en los estudios de HCI (Interacción Humano Computador). El foco de estudio de los AI es el diseño de “espacios de información compartida”. Estos espacios toman la forma de sistemas de archivo para los documentos de las empresas, sistemas de comunicación, sitios web, herramientas de colaboración, y algunos incluso se aventuran hasta cosas que antes ingresaban al dominio de los diseñadores gráficos, como la señalización de grandes espacios.

En muchas ocasiones es díficil explicar de que consiste el trabajo de un AI, por que sus resultados no son facilmente medibles en solitario, sin una buena implementación de los dispositivos interactivos, piezas de diseño gráfico, y redacción de documentos que se requieran. Sin embargo, con el tiempo resulta evidente que hay conocimiento específico que tiene que ver con cómo las personas buscan y encuentran cosas que trasciende a la publicación de artículos, comunicación institucional, diseño interactivo. Ese conocimiento tiene que ver con la determinación de cuales serán las características de un objeto o elemento de información que lo hacen “encontrable” en medio de otros, (por ejemplo: forma, color, título, palabras clave, temas tratados, personalidad, sabor, etc.)  También tiene que ver con la determinación de los contextos desde los cuales diferentes personas estarán buscando la información.

En el libro fundacional de la disciplina (”Arquitectura de la Información”, o “El libro del oso polar”), los pioneros Peter Morville y Louis Rosenfeld hablan de estos elementos como la base de su modelo:

Desde los cuales se pueden explicar los conocimientos que involucra la disciplina:

• Conocimiento sobre contenidos: Que proviene de las prácticas del periodismo, editorial, comunicación, publicación y producción (fanzines, revistas, diarios, comunicación institucional, etc.).
• Conocimiento sobre los usuarios: Que proviene de las prácticas del diseño de interacciones, usabilidad y también del marketing y la publicidad.
• Conocimiento sobre los contextos: Que proviene de la compresión de la cultura de negocios, las necesidades de las personas, elementos que tienen conexión con la sociología y la psicología organizacional.

Si les interesan estos temas y otros relacionados, quizás quieren profundizar su conocimiento de la arquitectura de la información. Para conocerlos mejor, y generar un espacio de diálogo abierto, desde el Instituto para la Arquitectura de la Información, hemos creado la lista “arqinf” para la discusión de estos temas. Estan más que invitados a unirse, lo cual puede hacer llendo a:

http://lists.iainstitute.org/listinfo.cgi/arqinf-iainstitute.org

Al diseñar páginas web, es normal que las pantallas se expongan en reuniones o presentaciones a los actores involucrados, clientes, empresarios, líderes de proyecto, etc.. Con los años, uno va aprendiendo que el diseño de esas pantallas en muchos casos representa muchas más cosas que las que inicialmente le solicitan:

• Política de oficina
• Equilibrios de poder entre áreas o personas
• Objetivos y estrategias en proceso de definirse

El diseño de cualquier sitio web no trivial nos lleva a esas situaciones, que generan constantes cambios y realineamientos del diseño de las pantallas (y muchas veces de la portada en particular). Para llevar adelante esos cambios con más facilidad, con los años fui aprendiendo a utilizar wireframes, diseños despojados de arte y detalles, que son mucho más livianos de ajustar, y que no necesitan estar perfectamente alineados.

Estos wireframes se discuten con todos los involucrados y se van modificando, terminando en la forma casi de un “contrato” de diseño, que todos los miembros del equipo de trabajo y stakeholders se comprometen a aceptar. Los wireframes funcionan porque es más fácil entender los compromisos cuando se plasman visualmente. Los wireframes funcionan proque todos entienden que no se puede incluir algo sin sacar otra cosa. Los wireframes no reemplazan, pero si sobrepasan a los mapas de sitio, la forma más común en que se suele especificar el diseño web.

“Getting Real is about skipping all the stuff that represents real (charts, graphs, boxes, arrows, schematics, wireframes, etc.) and actually building the real thing.”  

Getting Real, 37 Signals

Hace unos años, influenciado por los dichos los 37 Signals, me había convencido de que los documentos de diseño de software eran estas “cosas que impiden que nos dediquemos a hacer software”. Ese concepto, resultado de la frustración con métodos anteriores, y potenciado por la escalada de precios de los recursos humanos y la caída del de las computadoras, memoria, disco duro, servidores y el ancho de banda, fomentaba una forma de trabajo utilizando frameworks y metodologías de desarrollo que facilitan el cambio constante del sistema a medida que resulta necesario. Emergen Rails, Cake, y muchos más nombres en clave. Ante el bullicio general, no pude hacer más que aceptar ciegamente esos preceptos, error clásico y sin embargo siempre fácil de cometer. 

Administración de riesgos

Tenemos que entender que la disciplina del desarrollo de software es lo suficientemente nueva como para que haya siempre riesgos de que las cosas salgan mal. Los riesgos no son sólo técnicos, más bién de hecho, a medida que pasa el tiempo, voy creyendo que los mayores riesgos son de diseño. 

Los empresarios, como todos nosotros, siempre quieren disminuir sus riesgos. Es natural a muchas personas no querer analizar riesgos inevitables de un proceso y entender cuales deben aceptar en su cuenta. Esto, en parte, se da por la aversión a los errores que todos tenemos. Ante la posibilidad -el riesgo- de equivocarnos, intentamos transferir el riesgo al otro. 

En las metodologías de trabajo previas, un diseño de como debía ser el sistema, pocas veces probado, se sometía a un largo desarrollo. Recién cuando el sistema empezaba a tomar forma, a veces pasados unos meses, los líderes de proyecto notan problemas en el diseño y empiezan un proceso de cambio, de diseño “programado”. Los proyectos quedan mucho tiempo en un 90%, sometidos a cambios por factores no contemplados. Los empresarios ven como sus presupuestos aumentan sin control, y presionan a los equipos para que trabajen más de lo pautado, a veces incluso estableciendo contractualmente una cantidad de horas para cambios que los desarrolladores tienen que proveer por la “naturaleza riesgosa” de los proyectos. Con el tiempo, esos riesgos van siendo asimilados, y la velocidad con que el equipo maneja los cambios pasa a ser un componente más de la estretagia de negocio. 

¿Y entonces que hacemos con los riesgos de diseño?

En estos momentos, hay mayor cantidad de recursos web de nuestro país que los que jamas hubo a nuestra disposición para facilitarnos la vida. Una de las delanteras parece llevarla la AFIP, con su extenso y complicado sistema de herramientas de gestión de la relación con el ente recaudador Argentino. La ANSES habilitó un sistema para que los abogados de damnificados presenten sus causas por jubilación vía web. Cuando el poder ejecutivo realizó una gran campaña de prensa para que los empleados se vuelque al sistema previsional estatal, parte del tramite se realizaba vía web. La policía federal nos informa el avance de nuestro tramite de pasaporte desde su sitio. En el sector privado, la mayoría de los bancos cuentan con herramientas de banca hogareña, el correo argentino dispone de un sistema de seguimiento de los envíos, sin embargo, hay muchas empresas que usan su sitio solo como una especie de catálogo multimedial de “alto impacto” (o eso intentan) con el número de teléfono para que los clientes llamen por teléfono si quieren hacer algo.

Hay un sector del gobierno que aparenta tener una nueva actitud. Esa actitud parece reflejarse en una serie de sitios con información para la gente que son mucho más claros y accesibles que los anteriores. Sitios como el de la Superintendencia de AFJP, el del concurso Innovar, de la ciudad de Buenos Aires y más muestran que hay gente que entiende como usar la red para comunicar e informar. Pero cuando llega la hora de crear una interacción al público, se produce una interesante combinación de culturas con un resultado dramático.

Un marco de análisis: perdonadores y sobrevivientes

Cuando empecé a interesarme por el diseño de interacciones, leyendo un libro de Alan Cooper, “The immates are running the asylum“, me llamaron la atención tres conceptos: 1. El de los “Apologists” y 2. El de los “Survivors” y 3. El de los “Homo Logicus”. 

Segun Cooper, los “Apologists” o “perdonadores” es el caso de usuarios de software evidentemente defectuoso, pero que ante el desonocimiento o la incapacidad de cambiarlo, lo aceptan y terminan queriendo de cualquier modo. En un punto son similares a quienes sufren el síndrome de Estocolmo, en el cual una persona secuestrada dice, sin ironía o vestigios de perspectiva racional, “Una persona maravillosa, incluso me dejaba usar el baño”.

El famoso “Power User” no es más que un nombre “clave” para un Perdonador. Sin importar cuan difícil es la interacción, o que tan inútilmente oscura es una característica, el perdonador indefectiblemente señalará el poder y la maravilla del chiche, ignorando la dificultad de usarlo en verdad.

En el otro polo estan los “survivors” o “sobrevivientes”. Ellos se dan cuenta que algo esta mal, pero no saben bien qué. No saben mucho sobre computadoras o interacciones, pero ven que hay un problema. Saben lo que quiere decir “díficil” y lo que quiere decir “fácil” y saben muy bien, que las computadoras son “difíciles”.]

Sin embargo, como el resto de las personas, no pueden simplemente abandonar las computadoras. Las necesitan para hacer su trabajo. Se sienten mal, y soportan el abuso de estos sistemas. No saben si hay una manera mejor de hacer software, pero saben que cada vez que la usan se sienten un poco más pequeños.

Los perdonadores dicen: “Miren lo que puedo hacer con este sitio!”, los sobrevivientes dicen: “supongo que aún no entiendo internet como para manejar ese sitio”.

El “Homo Logicus”, que un poco lo mencioné en el post anterior, desea por sobre todas las cosas tener control sobre las cosas que le interesan. Esta dispuesto a relegar simplicidad en función de Él. El “Homo Sapiens”, en cambio, quiere las cosas fáciles, incluso si eso implica unos minutos más de espera.

La mayoría de los usuarios de estos sitios web en Argentina encajan entre los Perdonadores y los Sobrevivientes. El sitio de la AFIP es tan complejo, que mucha gente directamente contrata contadores para que lo usen por ellos. Prueba de esto es que en las agencias, tienen fotocopias de las instrucciones para hacer distintas cosas. Yo recibí una hace poco, que tiene 12 pasos para “agregar un nuevo servicio a mi listado de servicios”.

Las tareas no son objetivos, y la excisa es burocracia

Estos pasos que salían en la fotocopia ni siquiera servían para algo que yo quería. En el diseño de interacciones, a todo lo que hay que hacer para lograr un objetivo, se lo llama “excise” (que google traduce como “impuestos especiales”). Por ejemplo, si yo quiero ver una película, las tareas de ir al video club, buscar la película, decirle mi nombre al empleado del videoclub, ponerla en el dvd player, ver la publicidad y los avisos del FBI, configurar la película con los subtitulos como quiero, y apretar play son todas componentes de la “excisa” (palabra inventada?). Cuando nos ponemos a pensar, la excisa existe en muchas cosas que no son interactivas. La excisa se llama burocracia cuando nos referimos a lo que tenemos que hacer para cumplir con los requisitos de una organización para lograr nuestros objetivos. 

Por distintas razones, que exceden a este texto, Argentina es un país con una abundante burocracia tanto en sus organizaciones estatales como privadas. Para abrir una cuenta bancaria, hay que presentar el comodato de la casa que te prestó una tía. Para depositar 40 pesos en la cuenta de una persona te pueden pedir un CUIL, para obtener el CUIL tenes que ir a un locutorio. En fin, todos conocemos esta realidad. Los sistemas pueden ser diseñados de tal modo que ahorren muchos de los elementos más molestos de estas burocracias. Pero el problema es que no hay nadie, en el lado de las organizaciones, que tenga una mentalidad desburocratizante como para guiar este proceso.

Y lo peor de todo, es que los expertos en el área de informática son todos ingenieros y programadores, las clásicas profesiones de los homo logicus, ávidos de control, y sin miedo a relegar en simplicidad. El resultado está a la vista. Los sitios de estas instituciones mantienen alejadas a aquellas afortunadas personas que no necesitan depender de ellos, someten a voluntad a las personas que se ven obligadas a usarlas, y en general fracasan en dar un salto en la calidad de las relaciones entre personas e instituciones.

La pregunta que nos cabe es: ¿Cómo podemos dar vuelta esta situación? Es una buena pregunta, que implica que tenemos afecto hacia el resto de las personas, empatía por sus problemas, y voluntad de mejorar las cosas. Más allá del altruismo, esta pregunta implica grandes oportunidades para quien vaya encontrando respuestas realistas.

Algunas ideas para el cambio

1. Aceptemos la “revolución”

Si aceptamos la idea de que la web es una revolución en la forma que tenemos de interactuar con el resto de las personas y con instituciones privadas y estatales, podemos aprovechar esta ocasión para someter a un análisis más profundo muchas de las formas tradicionales en que se daban esas interacciones. Las metodologías de diseño de servicios orientadas a la experiencia de uso nos permiten identificar los verdaderos objetivos de la gente para trabajar en función de ellos.

2. Establezcamos objetivos centrados en la gente

Una buena manera de darnos cuenta si un proyecto funcionó, es establecer desde su comienzo parámetros con los cuales mediremos el éxito del mismo. Estos parámetros tienen que contener métricas para la efectividad, velocidad y facilidad con la cual se cumplen los objetivos reales de los usuarios de los servicios. Pero más alla de cualquier componente cuantitativo, los objetivos deben ser cualitativos. El diálogo constante con usuarios reales de los sistemas nos acercará a entender esos objetivos.

3. No más “bad cover version”

Hay dos tipos de copia que se ve en las interacciones argentinas: la primera, es la copia de como funcionaba la interacción en un sistema preexistente (los cajeros automáticos y la banca hogareña, por ejemplo); la segunda, la copia de una interacción destinada a algo distinto: el paypal argentino, el ebay argentino, el digg argentino, y una larga y triste lista de copias de otros, que muestra la completa falta de inspiración de nuestra incipiente red de emprendedores web. Es muy poco probable que un grupo de gente comparta los objetivos con otro, hay demasiados factores en juego, desde niveles de bancarización, nivel de alfabetización informática, capacidades psicomotirces, miedos, etc.

4. Comprometamonos con nuestros usuarios

Establezcamos compromisos con los usuarios de los sistemas que desarrollaremos, y trabajemos duro para cumplir con ellos. Es fácil decir que la falla de una parte del sistema es culpa de otro. Tenemos que cambiar esas energías para promover el cambio. Una manera de ayudar a eso es pensar que cuando fallamos, le estamos fallando a alguien más que a nuestros jefes y compañeros de trabajo. Le estamos fallando a gente que depende de nuestros sistemas para cumplir con su trabajo.

5. Hagamos lobby por el cambio

Este trabajo no se trata de una forma de “beneficiencia” de las empresas o un “nuevo gasto” para el estado. Es una inversión que ha demostrado retornar con creces en multitud de casos en todo el mundo. La fidelidad de los usuarios de un sistema que es respetuoso con sus objetivos. Esa fidelidad se demuestra en la llegada de nuevos clientes mediante la “evangelización”, el ahorro de dinero en call centers o centros de atención al cliente, todo genera una mejor percepción de la marca en el público, más ventas, votantes contentos, etc. Hay que explicar a los responsables de tomar la decisión el valor de la experiencia de uso. El cambio nunca podra hacerse si ellos no lo entienden y aprueban.

Hace poco empecé a leer “Subject To Change: Creating Great Products & Services for an Uncertain World” (Propenso al cambio: Creando grandes productos y servicios en un mundo incierto), un libro escrito por varios miembros de Adaptive Path, un estudio de diseño y estrategia de experiencias de producto, donde conviven mentes tan brillantes como jesse james garrett, dan saffer, chiara fox y jeffrey veen. Realmente les recomiendo el libro, y en particular me gusta como logran sintetizar la visión que tienen las empresas sobre la gente que hace negocios con ellas. Me parece interesante intentar identificar en que etapa “evolutiva” se encuentran las empresas argentinas en cuanto a esa visión, y notar cómo en los mercados donde el gobierno interviene impidiendo un libre comercio o en donde se han montado mono u oligopolios, cómo en varios casos en nuestro país, el retraso es más evidente.

Lamentablemente, en nuestro país no se crean muchos productos más allá del sector alimenticio (basta hacer el triste experimento de buscar “industria argentina” en Google internacional, sólo para encontrar un restoran neoyorquino), pero igual podemos visualizar estas categorías aplicadas a servicios.

1. Consumidores, literalmente

Con el adventimiento de la producción a niveles industriales, algunas empresas pasaron a ver a sus clientes, con quienes antes compartían contacto visual mientras ellos evaluaban sus mercaderías, como meros consumidores: “gargantas cuyo unico propósito es tragar productos y cagar dinero” dice el “cluetrain manifesto“. El lenguaje que usa es agresivo, pero la actitud de estas empresas lo es más aún. Esta visión no sólo es irrespetuosa, sino que crea una barrera infranqueable contra la comprensión de la naturaleza de los clientes o de las carácteristicas de los productos y servicios que se crean para ellos.

Con esta visión, las empresas de cable por ejemplo compraron un día unas cajitas negras y unos controles remotos que se rompen muy fácilmente, “para ver el fútbol y las películas”. Si alguien quiere ver una de ambas cosas, tiene que adquirir ese producto.

2. Ovejas

Este cambio de clientes a consumidores se vio acompañado por un fuerte cambio en el balance del mercado. Citando nuevamente a los autores de Cluetrain: El poder cambió tan decisivamente de lugar que la palabra “mercado” se convirtio en un verbo (esto pasó en el idioma inglés: “market” es mercado y también enviar al mercado). En ese contexto, la práctica del marketing se refiere a la creación y entrega de mensajes sobre productos, servicios y organizaciones. En el mundo del marketing a los clientes se los ve esencialmente como ovejas: seres dóciles y manipulables que se mueven a la deriva de acuerdo a los vientos de la opinión popular y los mensajes de marketing. Esta visión ha disparado millones de grupos de foco, encuestas de mercado y también una obsesión con el seguimiento e intentos de influenciar las preferencias mediante el posicionamiento, el packaging y la publicidad.

Esta visión de la gente como “ovejas” también cambió el foco de la energía y recursos en las organizaciones. Ha generado incluso una desconexión importante entre el equipo de marketing y el de desarrollo en muchas organizaciones. Entonces, vemos empresas que crean la historia de un producto de manera aislada a la actual creación del producto. Esta desconexión lleva a los clientes a comprar productos y servicios e inmediatamente sentirse decepcionados por una experiencia que no encaja con la publicitada. Esto, combinado con el nuevo nivel de información y comunicación entre los clientes, implica que el péndulo del poder se está desplazando nuevamente hacia el lado de la demanda.

Esta visión es el común denominador en Argentina. Las empresas invierten varias veces más en asociar un estilo de vida con su producto que en desarrollarlo, o incluso comprenderlo. Es tan fuerte, que la creatividad publicitaria en nuestro país ha ganado categoría a nivel mundial. Los mejores guionistas, efectos especiales, y técnicas de comunicación de vanguardia se utilizan para atraer clientes. La fusión entre la BNL y el HSBC tuvo una excelente comunicación, pero aun hoy, a 2 años de realizada, en sucursales ex-bnl no se reciben cheques HSBC, o la reposición de una tarjeta de débito de una cuenta ex BNL lleva 2 meses más que para una cuenta originalmente HSBC. Es frecuente oír que una empresa lanzó una campaña de publicidad tan efectiva que la cantidad de clientes que reciben los desborda y deterioria su servicio a tal nivel que clientes previos a la campaña deciden abandonarla.

3. Homo Economicus

Las prácticas modernas de negocio, particularmente aquellas enseñadas en la mayoría de las escuelas de negocios, estan basadas en modelos del campo de la economía. Por eso, muchos negocios se acercan a la gente de la misma manera que lo hacen los economistas. La economía, en gran parte de su historia formal, ha usado un modelo de la gente como “homo economicus” o “actor racional”. En esta visión, el comportamiento humano es el resultado de un cálculo conciente para “maximizar la utilidad”, o sea obtener más por menos. “Utilidad” se define típicamente como una cantidad relativa de felicidad o satisfacción, pero, lamentablemente, estos dos términos no son definidos claramente. En la práctica, “utilidad” se usa para referise a cosas como “Retorno de Inversion” (ROI), cantidad de características, número de unidades, y cosas que puedan ser medidas cuantitativamente. El concepto de actores racionales sugiere que todos somos seres altamente analíticos que concientemente calculamos el retorno de la inversión de nuestro tiempo y dinero. Asume un mundo llendo de perpetuos contadores, obsesivamente anotando debitos y creditos de la felicidad o satisfaccion obtenida de una determinada decisión.

Una ventaja de esta visión, es que desplaza a las organizaciones de enfocarse en como comunican, a pensar los verdaderos aspectos y componentes de sus productos y servicios. Sin embargo se enfocan en que es lo que genera la decisión de compra en lugar de la experiencia provista. Así nos encontramos con compañías de telefonía que ofrecen todo tipo de esquemas de ahorro, celulares con cámaras de no-se-cuantos megapixeles y detergentes que “rinden cuatro veces más” o la competencia actual entre proveedores de cable premium donde se muestran controles remotos con decenas de botones, o “es increible que ahora puedo rebobinar el partido”. Este foco hace que en muchas ocasiones un producto se desvíe de su objetivo inicial, incluso perdiendo el valor inicial. Vemos el caso de celulares donde es casi imposible envíar mensajes o realizar llamados, o incluso un festival de rock al que asistí el año pasado, donde más allá de ciertos problemas de seguridad, la obesión con tener decenas de actos hizo que dos o tres de mis artistas favoritos toquen al mismo tiempo, impidiendome disfrutarlos. Incluso en el caso donde el servicio si funciona, piensen en cuanta gente elije un auto únicamente por su consumo o rendimiento, hay muchos otros factores más allá de los costos y de la cantidad de “chiches”.

4. El “Factor Humano”

Lo que faltaba en los modelos anteoriores de los clientes, era un foco respetuoso en los humanos y en el modo en que de hecho usan los productos y servicios. Mientras que el modelo “homo economicus” se enfoca en los resultados sugiriendo que la gente racionaliza el “retorno”, un modelo “objetivos y tareas” se enfoca en el proceso mediante el cual la gente actúa.

Hay dos factores decisivos en el último siglo que ayudaron a establecer esa nueva visión. La primera es la emergencia de la disciplina de “factores humanos”, en la primera etapa del siglo 20. Este campo estableció el enfoque de diseño y desarrollo que explicitamente se ocupaba de la gente que interactuaba con productos y sistemas. Los “factores humanos” se llaman así por una adaptación y extensión del enfoque de diseño de sistemas, donde hay factores tecnológicos y factores humanos. Los humanos son vistos como componentes explícitos del sistema con entradas, salidas, fortalezas y limitaciones. Esto dió el primer paso a la segunda ocurrencia significativa: en medio del siglo 20, el surgimiento de ciencias cognitivas estableció el modelo mental básico que es la base compartida de todas las disciplinas de diseño e ingeniería centrada en humanos, incluyendo factores humanos, ergonomía, usabilidad, HCI y diseño centrado en usuarios. El foco está en tareas y objetivos, permitiendo que las organizaciones modeles a la gente y su interacción con productos y servicios. En retorno, este enfoque ha dirigido grandes avances en funcionalidad y usabilidad.

Aunque este enfoque es un avance sobre modelos previos, aún tiene serios problemas. Consideren la premisa fundamental: la gente es motivada por objetivos a realizar tareas. En otras palabras: la gente sabe exactamente lo que quieren obtener y usan una serie de pasos conocida para lograr ese objetivo. Esta visión asume un mundo lleno de clientes casi-robóticos, que se comunican con sistemas para logras objetivos, paso a paso. O en el mejor de los casos, es un mundo de personalidades de primera clase obsesionadas con optimizar sus actividades, buscando modos cada vez más eficientes de conseguir sus objetivos.

Esta visión de “tareas y objetivos” ha llevado a las compañías a enfocarse en mejorar la eficiencia y la usabilidad de sus productos, lo cuál no es algo malo por si mismo. Es fácil ver como este enfoque se lleva de la mano con el foco en optimización que mueve a tantos negocios desde el Taylorismo. Es claro desde los ejemplos de productos llenos de características, pero prácticamente inusables (como el nuevo decodificador de Cablevisión y DirecTV) que hay una necesidad explícita de mejorar la usabilidad de los productos. Pero “usable” es de hecho el minimo indispensable que un producto debería ofrecer: Pasable, pero no por eso excelente. El punto es que la visión “tareas y objetivos” esta demasiado cerca del producto como para entender todos los aspectos de la experiencia del cliente.

Esta última visión de la gente es la que, poco a poco, quienes estudiamos y prácticamos diseño centrado en usuarios, hemos estado acercando a los procesos de creación y ajuste de productos y servicios en nuestro país.

Es bueno saber que en un contexto donde estas prácticas ya están esparcidas (me refiero a Estados Unidos, Europa), algunas empresas han empezado a hacerse preguntas cuya respuesta requiere de una mirada más abarcativa de lo que es diseñar un servicio o producto. Si desde la web, en Argentina lograramos incorporar esta visión moderna de los clientes a las prácticas de negocios, creo que podríamos ver saltos muy inetersantes en el balance de ventas entre online y offline.

Una gran combinación de fuerzas han producido Dell y Officenet ofreciendo las laptops de esa marca con envío casi inmediato (3 horas según la promoción) y 6 cuotas sin interés. Los precios de Dell son muy buenos, pero la única manera de acceder a sus productos hasta ahora era mediante su sitio web, que es casi inutilizable (prueben). 

El sitio de Officenet podría mejorar un poco, pero es un gran avance con respecto al de Dell. Es una pena que necesiten hacer un hotsite en HTML para promocionar productos. Los pocos eCommerce que he visto implementados en nuestro país tienen ese tipo de falencias: Gran parte de la experiencia de entrar a un negocio consiste en como estan dispuestos los productos, destacando unos antes que otros. Los mecanismos de marketing como Promos, Cross selling y descuentos estacionales no son “lujos” sino más bien la base de una experiencia de compras. No entiendo porque en Officenet me piden el CUIT o CUIL para venderme una compu. Supongo que aún falta un tiempo para que llegue un sitio de venta que dé una gran experiencia al consumidor argentino. 

¿Cómo me enteré de esta promoción? Por su campaña web:

Officenet
Sólo 3 horas entre tu Laptop y vos.
Pedí la tuya y recibila hoy mismo!
www.officenet.com.ar/dell

Felicito a ambas empresas por este avance, y espero que vendan muchísimas Laptops e inviertan parte de esas ganancias en continuar mejorando su experiencia de ventas online.

La semana pasada hubieron varios eventos del sector. El Jueves estuve en un encuentro del grupo “Palermo Valley“, una red de personas que trabajan en web en Buenos Aires. Y el viernes en la conferencia organizada con motivo del día de internet por la Cámara Argentina de Comercio Electrónico.

El perfil

Casi sin excepción, ambos eventos estuvieron llenos de ejecutivos de ventas, directores de marketing, abogados, contadores y economistas. La mayoría de los proyectos estaban más preocupados en decir cuanta gente trabajaba en ellos, cuantas oficinas, cuantos Visitantes Únicos tenían que en contar cual era el sentido de su proyecto.

Yo no se si es que estos eventos eran irrelevantes para ellos o si es que no existen formadores de ideas, proyectos con sentido, en nuestro país.

Excepto por los sitios de subastas y FromDoppler (un servicio de email marketing que parece muy interesante), todos los proyectos estaban basados en venta de publicidad. El tema que dió cierre a la charla del día de Internet, por el director de marketing de Google fue algo así como “Publicidad targeteada y el modelo de CPC”, vendiendo su plataforma de publicidad.

Tengo que hacer mención especial a los que trabajan en “redes sociales” locales: La incapacidad de explicar para que servían sus sitios ni cual era su plan para los próximos meses me resultó realmente penosa. A modo de ejemplo, cuando le preguntaron que estaba haciendo Microsoft en el mercado de las redes sociales, Ezequiel Glinsky, dijo que “habían creado la tecnología SIlverlight (una competencia de Flash), para enriquecer las experiencias multimedia en la web”. Se percibió mucho la cultura de copia, que no entiende el sentido de lo que está copiando.

Para que no parezca todo malo, en el panel de sitios transaccionales -quizás por que son los únicos sitios que no dependen de la publicidad o quizás por sus casi 10 años en actividad- se mencionaron dos cosas muy interesantes:

1. El valor de la experiencia de usuario:
Tanto Francis Petty, de Dridco como Patricia Jebsen de MasOportunidades, mencionaron la importancia de la experiencia de uso tanto en que se decida la venta cómo en la promoción y difusión de sus sitios. 

2. El valor de las opiniones de los pares:
Ante la pregunta de ¿Por qué tanta gente visitaba los sitios transaccionales? Patricia Jebsen dió en la clave al decir que la gente valora mucho encontrar opiniones de pares sobre los productos y el servicio. Dijo “Es como si uno pudiera dejar un mensaje en la vidriera de los comercios en los cuales compramos”.

Me quedé con una pregunta que sabe amargo: ¿Hay proyectos genuinos en la web en Argentina? ¿O acaso el objetivo de todos (como se dió a entender en el panel de redes sociales) es llegar al punto donde pueden vender a un grupo de medios ignorante que siente la “obligación” de meterse en un negocio que no entiende ni parece querer entender?

Normalmente evito incluir contenidos en ingles, pero me encantó esta presentación sobre como ser un equipo de una sola persona para planear la experiencia de usuario en un proyecto. Creo que esto es muy relevante en nuestro país donde agradecemos si al menos alguien se dedicó a pensar en la experiencia de uso, y es poco probable que haya más de una persona dedicada full time a eso:

| View | Upload your own

Quizás esto luzca un poco obsesivo con el diseño de las interfaces, pero realmente creo que la usabilidad de este sitio hubiera cambiado muchisimo la experiencia, evitando la confusión e inseguridad que los padres con hijos en colegios privados sienten en medio de estos idas y vueltas con el arancel.

Portada
Se establece el contexto de uso de la herramienta y lo que se puede obtener con ella:

Listado
El listado se organiza por ubicación geográfica para desambiguar los resultados. En caso de que aun surgieran dudas, la dirección exacta y el número de teléfono, terminarían de resolver el conflicto. Se presenta la búsqueda realizada para corregir o refinar.

Detalle
Se presenta la información detallada con clara referencia al colegio en cuestión en conjunto con recomendaciones de las acciones a seguir.

Si alguien en la secretaría de comercio quisiera hacer uso de esta herramienta, escribanme a nc ARROBA ranlogic PUNTO com y no tengo problemas en conseguir un par de voluntarios para desarrollarla y enviarselas.